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Comment répondre aux plaintes sur les réseaux sociaux

tatiana février 11, 2018
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Lorsque votre marque est positionnée sur le marché, des gens vont y parler aux réseaux sociaux. Parfois, ils vont faire des bons commentaires, parfois pas si bons, mais constructifs. En vue que le client a toujours raison, vous devriez toujours montrer un excellent service au client sur les réseaux sociaux.

Votre manière de traiter les commentaires et les plaintes des clients peut en dire beaucoup sur votre entreprise. Les médias sociaux peuvent rapidement montrer à beaucoup de gens que vous faites du bon travail, ou attirer leur attention sur les plaintes des clients. Voici, 3 conseils pour gérer les plaintes aux réseaux sociaux :


1. Reconnaissez vos erreurs

Les consommateurs savent qu’aucune entreprise n’est parfaite. Alors, au lieu de cacher vos erreurs, il vaut mieux les reconnaître. Lorsque vous présentez vos excuses aux fans sur les réseaux sociaux, vous reconnaissez les erreurs et vous en prenez la responsabilité. Cela empêche également le client de continuer à blâmer votre entreprise pour l’erreur ou le problème. Ensuite, vous pouvez vous concentrer sur la véritable tâche à accomplir, qui est d’aider à trouver une solution.

2. Personnalisez vos réponses 

Lorsque vous postez des excuses sur les médias sociaux, assurez-vous que c’est authentique. Les gens vont rapidement mettre en évidence des excuses qui semblent avoir été copiées et collées à partir d’un script ou qui manquent d’émotion. Au lieu de cela, montrez votre côté humain et utilisez votre ton de voix naturel.

3. Donnez-leur d’autres moyens de se plaindre

Si vous constatez que vos clients se plaindraient principalement sur les sites de médias sociaux, il est possible qu’ils ne sachent pas comment vous contacter directement. Faites votre numéro de téléphone (si vous en offrez un) et votre adresse e-mail faciles à trouver ou à mettre en place, vous pouvez déposer des réclamations dans votre boîte de réception ou votre messagerie vocale, où seulement vous pouvez les voir. Bien sûr, vous devez toujours être rapide, ou les plaintes des clients vont retourner sur votre page Facebook.

Même si les gens sur les réseaux sociaux et les forums communautaires ne parlent pas de vous spécifiquement, n’hésitez pas à rejoindre des groupes dans votre domaine sur des sites comme Quora et Reddit pour aider à répondre aux questions. Vous pouvez également atteindre des clients potentiels sur Twitter et d’autres réseaux sociaux.

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